TS ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti – Kuruluşlarda Müşteri Şikayetlerinin Ele Alınması Standardı

müşteri memnuniyeti3

Müşteriler kuruluşların en önemli varlık sebebidir. Sınırların kalktığı, müşterinin seçeneklerinin dünya dahilinde her yer olabildiği mevcut ortamda , müşterilerin beklenti ve şikayetlerine kayıtsız kalmak mümkün değildir. Müşteri beklentilerinin kişiden kişiye değişmesi bu durumu kontrol etmeyi zorlaştırmakta ve sistematik bir yaklaşımı şart koşmaktadır. Bu standart bunun yollarını etkin olarak tanımlayarak kullanıcılara bu konuda yol göstermektedir

Kimler Katılmalı
İyileştirme çalışmalarında yer alacak personeller

Programın Amacı
Müşteri memnuniyetini sağlayacak çalışmalar ve yaklaşımlar hakkında bilgi vermek

Programın Kazanımları
Müşteri beklentilerini anlama ve buna göre hareket etme
Müşteri şikayetlerine doğru yaklaşma ve çözme
Sürekli iyileştirme

Program İçeriği

  • Kılavuzluk Prensipleri ( Görünürlük, Erişilebilirlik, Cevap Verebilirlik, Objektiflik, Ücretler, Gizlilik, Müşteri Odaklı Yaklaşım, Hesap Verebilirlik, Sürekli İyileştirme )
  • Şikayetleri Ele Alma Çerçevesi ( Taahhüt, Politika, Sorumluluk ve Yetki, Planlama ve
    Tasarım,Hedefler, Faaliyetler, Kaynaklar )
  • Şikayetleri Ele Alma Prosesinin Çalıştırılması ( İletişim, Şikayetin alınması ve alındığının bildirilmesi, araştırma, karar ve müşteriye bildirim)
  • Sürdürme veya İyileştirme (Bilginin toplanması,şikayetlerin analizi ve bu sürecin denetimi, sürekli iyileştirme)
  • Kullanılabilecek çeşitli dokuman örnekleri

Program Süresi
1 gün

Program Yöntemi
Anlatım, örnek çalışmalar /uygulamalar